Reklamační řád pro reklamaci služeb

1.Předmět a vymezení působnosti

Tento dokument upravuje postup při vyřizování stížností, oznámení a podnětů týkajících se činnosti laboratoře.

Všichni pracovníci laboratoře, kteří se podílejí na výše uvedených činnostech, jsou povinni se tímto předpisem řídit.

2.Zkratky a definice

V tomto dokumentu se používají pojmy a zkratky definované v příručce kvality a 
v ČSN EN ISO/IEC 17025. Vlastní definice nejsou zavedeny.

3.Postup

3.1Postup při vyřizování stížností

  • Stížnosti od zákazníků přijímají všichni pracovníci laboratoře. Stížnosti vyřizuje vedoucí laboratoře, její zástupce a pracovníci úseku evidence vzorků a vystavování protokolů.
  • V případě stížnosti na výsledek nebo provedení analýz je provedena kontrola celého analytického postupu (vertikální prověrka kvality), v rámci které je kontrolováno dodržování pracovního postupu, kalibrace přístrojů, výsledky kontrolních analýz i výsledky vlastní analýzy, výpočty a závěrečný přenos dat na výstupní protokol.
  • Je-li nalezena chyba v pracovním postupu nebo přenosu údajů, je chyba bezodkladně napravena, případně je analýza opakována, výsledek opraven a je vydán nový zkušební protokol.
  • Chyba závažného charakteru, je hodnocena jako neshoda a je postupováno dle SPP 12 – Neshodná práce a opatření k nápravě.
  • Nebyla-li chyba odhalena a umožňuje-li to charakter vzorku, je na závěr šetření provedena opakovaná analýza dotčeného vzorku.
  • V případě, že není možno analýzu opakovat, je zákazník požádán o dodání nového vzorku.
  • Není-li stížnost shledána oprávněnou, je případné opakování analýzy na žádost zákazníka provedeno na jeho náklady.
  • Evidence stížností obsahuje:
  • datum příjmu stížnosti a pořadové číslo
  • příjmení, jméno nebo obchodní název stěžovatele
  • popis stížnosti
  • úsek, kterého se stížnost týká
  • návrh na vyřízení stížnosti
  • termín vyřízení stížnosti
  • výsledek vyřízení stížnosti
  • datum podání zprávy stěžovateli
  • originály přijatých stížností a kopie odpovědí na ně

 

3.2Zásady pro vyřizování stížností

  • Zákazník má právo uplatnit písemnou námitku nebo stížnost kdykoli v průběhu spolupráce s laboratoří.
  • Stížnosti a námitky se vyřizují co nejdříve, nejdéle však do 30 dní od jejich přijetí.
  • Stížnosti jsou přijímány i vyřizovány ústně, telefonicky, písemně nebo e-mailem. O telefonických a ústních jednáních se pořizují písemné záznamy.
  • Všechny stížnosti a jejich řešení jsou dokumentovány a archivovány v Z J3 u zástupce vedoucí laboratoře.
  • Stížnosti třetích stran jsou vyřizovány pouze s předchozím souhlasem původního zákazníka, k jehož zakázce se stížnost vztahuje.
  • Stížnosti a námitky jsou hodnoceny v rámci přezkoumávání systému managementu, jsou analyzovány příčiny stížností a posuzovány možnosti zavedení preventivních opatření nebo do tabulky Hodnocení rizik.

4.Dokumentace a záznamy

Řešení stížností je náplní kapitoly 7.9 Příručky kvality – Stížnosti, podrobně je popsáno v tomto dokumentu. Záznam o stížnostech a námitkách a veškerá dokumentace týkající se stížností se zakládá do složky Z J3 – Stížnosti (formulář F 5.5), která je uložená u zástupce vedoucí laboratoře.

5.Související dokumenty

MPA 10-01-.. v platném znění – Metodické pokyny pro akreditaci

ČSN EN ISO/IEC 17025 Všeobecné požadavky na kompetenci zkušebních a kalibračních laboratoří v akreditačním systému České republiky

SPP 12 - Neshodná práce a opatření k nápravě

Z J3 – Stížnosti

 

Není vám něco jasné?

+420 266 316 272
Napište nám